Hallo,
Dieses Problem auf Produktebene haben wir aber bei den
Finanzdienstleistungen auch. Wie viele für den Kunden von
vornherein ziemlich sinnfreie Produkte fallen Dir spontan ein,
wenn Du mal 30 Sekunden intensiv nachdenkst? Reichen die
Finger noch zum mitzählen…?
was ist ein sinnfreies Produkt? Eines, das eine Anlagemöglichkeit schafft, die der Kunde selbst auch zusammenbasteln könnte? Eines, das von vornherein auf Geldvernichtung konzipiert ist?
Bei mir hakt es da schon an der Definition.
Im Finanzbereich liegt das systematische Problem aus meiner
Sicht einen Schritt früher, indem man dem Kunden gar nicht
verrät, dass er in einem Verkaufsprozess ist, sondern ihm
suggeriert, man würde ihn in seinem Interesse beraten.
Das suggeiert vor allem Böswilligkeit. Natürlich wollen die Mitarbeiter und ihr Arbeitgeber Geld verdienen. Ich glaube nicht, daß die Mehrzahl der Berater ihre Kunden bewußt über den Tisch zieht. Nach drei, fünf oder zehn Jahren festzustellen, daß das Produkt Verluste brachte oder den Vergleichsindex nicht schlug, ist keine Kunst. Die Frage ist, wer es schafft, das im Vorhinein zu erkennen.
Für mich ist eine Beratung dann richtig, wenn sie in dem Moment und nach den Informationen des Kunden richtig war. Wenn sich die Umstände ändern oder der Kunde falsch informierte, ist das nicht das nicht zwangsläufig Schuld des Beraters.
Ich glaube auch nicht, daß es regelmäßig darum geht, daß der Kunde ein Produkt erhielt, das es bei der Konkurrenz um 0,5% p.a. günstiger gegeben hätte. Wenn es Klagen gibt, dann weil das Produkt nicht zu den Anforderungen paßte (was uns wieder zum vorherigen Absatz bringt) oder weil es die Erwartungen nicht erfüllte.
Dann gilt es zu hinterfragen, warum das so war. Waren die Erwartungen falsch, wurden die Anlageziele nicht richtig beschrieben oder erfragt oder ist der Markt einfach nicht wie erwartet gelaufen.
Diese Fragen werden aber regelmäßig nicht gestellt. Läuft die Sache nicht wie geplant, ist als erstes mal die Bank oder der Berater schuld. Das kann es m.E. nicht sein.
gegeben, wenn mal etwas nicht so läuft wie erhofft. Da spielen
die eigene Einschätzung („klar bin ich Profihändler“), die
Anlagevorgaben und nicht zuletzt die allgemeine
Marktentwicklung nicht selten eine größere Rolle.
Da kommt eines zum anderen. Ein Kunde, der nicht bereit ist,
die Verantwortung für seine Anlagen selbst zu übernehmen und
eine Branche, die sich auf diesen Kunden eingestellt hat.
Ich warnte schon vor zehn Jahren, daß die Kunden, die nichts zahlen wollen, das bekommen werden, was es zu diesem Preis gibt. Qualität kostet Zeit und die kostet Geld. Problematisch wird es, wenn der Preis nicht für Qualität garantiert. Und da sind wir wieder ganz oben: wie definiert man Beratungsqualität? Rein nach dem Ergebnis der Anlage zu gehen, erscheint mir aus den oben erwähnten Gründen nicht ganz fair.
Gruß
Christian
